对于品牌而言，在线声誉至关重要。数字世界充满挑战，但也蕴藏着巨大的机遇，但同时也可能残酷无情。哪怕只是对访客、客户或顾客的一点小失误，都可能让你的品牌遭受重创。关键在于确保负面声誉问题永远不会发生。
主动式在线声誉管理
解决大多数声誉问题的关键在于防患于未然。积极主动地培训你的员工和客服/支持人员，让他们了解对客户恶语相向的危害。在本速成课程的客户服务日，我会深入讲解你需要了解的各种策略，但在这里再次强调至关重要。
那些在网上攻击你的人，往往都觉得自己有理由这么做；如果他们是你的顾客，十有八九会事先尝试联系你寻求解决方案。关键在于，要像对待天使一样对待每一次客户互动。即使顾客对你态度恶劣，也要提供一些奖励或其他补偿，让他们感到自己受到了公平对待。
当然，你不仅要像对待天使一样对待你的顾客（毕竟他们养活了你），还要为你的品牌建立适当的防御机制以防万一，这就是主动式在线声誉管理（ORM）的意义所在。
就像军事行动一样，你需要在想要控制的区域周围建立据点，这意味着在高排名社交网站和Web 2.0平台上拥有良好的形象，并确保你在这些平台上的个人资料保持活跃。当客户在他们经常使用的平台上看到你的动态时，他们很可能会在那里与你互动，并尝试解决他们的问题。十有八九，在线声誉管理（ORM）问题都可以事先解决，通常主动权在你手中。记住，一次性退款远比因为潜在客户在不同平台上看到一两条客户投诉而决定不与你合作，最终损失数千甚至数百万美元的收入要划算得多。
搜索引擎结果页面（SERP）是第一道防线
你需要确保尽可能地掌控搜索结果的前三页，包括你的品牌、高管姓名、经理姓名、员工姓名、公司昵称以及任何与公司相关的信息。这可以通过创建一个功能强大的网站，并定期发布新内容，以及一个活跃的博客来实现，从而提升品牌在搜索结果中的排名。
检查热门社交
确保在热门社交网站上拥有账号，因为你会注意到，当你搜索可口可乐和百事可乐等大型品牌时，它们的社交媒体账号都会出现在搜索结果的第一页。以下是一些热门社交网络：
- YouTube
- X (Twitter)
- Tumblr
访问上述提到的7个平台，或根据新生代流行的新平台，并在每个平台上创建帐户，这将为你提供一个“基地”。将每个平台视为一个基地，你在该基地越活跃，你的品牌在搜索结果前三页的排名就越高。目标是保持活跃，关注他人，拥有关注者和粉丝可以提升网站内页的页面权重，从而提高您在该网站上的个人资料排名，进而提升您在搜索引擎结果页面中与品牌相关的排名。
我尽量在所有客户最常使用的平台上保持活跃，但有些平台我只是偶尔露面，比如 X ，因为以后如果需要提升某个资产的排名或从搜索结果页面 (SERP) 中移除负面帖子，可以利用 X 来提升其排名。尽可能多地认领与您的品牌相关的社交媒体账号。这一点至关重要，因为您可以利用每个账号来填补搜索引擎结果中您品牌的空白，而不是让一些不知名或随机的网站替您排名。
内容创作
积极主动地进行在线声誉管理与积极主动地进行网络营销密不可分。这意味着要创建内容，例如博客文章、指南和视频（上传到 YouTube，请记住，YouTube 是大多数搜索引擎结果页面 (SERP) 中排名第一的社交平台）。持续地在您的主网站和社交平台上发布内容，将使您在搜索引擎和社交网站的算法中保持活跃的新鲜度。新鲜度对于应对未来的负面问题至关重要，因为搜索引擎更倾向于优先展示新鲜的内容。一旦负面问题变得陈旧，而您仍然处于负面状态——通过适当的积极营销活动，负面帖子和问题自然会在您品牌的搜索排名中下降。
如果您销售产品/服务，联盟伙伴的网站也能帮助您抵御负面影响。他们拥有自身的权威性，通常希望通过提升您品牌关键词的排名来盈利，因此与联盟伙伴建立牢固的关系并帮助他们提升排名，就能在您的搜索引擎结果页面 (SERP) 中为您的品牌建立“盟友基础”。他们自身也希望维护您的品牌形象，因为他们也希望从您这里获得尽可能多的收益，所以积极与联盟伙伴互动，帮助他们推广您的品牌，这样大家都能从中获益。
被动式在线声誉管理
指的是在灾难发生期间或之后做出反应。如果你之前没有活跃的线上形象，那么在搜索引擎结果页面 (SERP) 中摆脱被动式 ORM 将非常困难。这就是为什么保持活跃的线上形象至关重要，这样才能确保品牌的新鲜度。否则，你将面临一场艰苦的战斗，努力提升你的社交媒体账号和 Web 2.0 网站的排名，而这些你本应该在之前就着手处理，试图消除一个或多个负面声誉问题，这本身就是一项艰巨的任务。但如果灾难正在实时发生，你需要立即采取一切可能的缓解措施。
首先要弄清楚这件事的传播范围有多广，如果是推特上的热门话题，那可真是够呛……如果事情没那么严重，只是论坛或平台上的一两个帖子，等大家淡忘了，这些帖子很快就能被忽略。我建议直接处理不满的客户。首先要弄清楚对方是真正的客户还是网络喷子。
如果是喷子，登录平台，向其他用户说明这是个喷子，从来都不是你们公司的客户，如果可能的话，最好能提供一些证据。不要跟喷子纠缠，他们就是想让你显得很被动。如果平台允许，联系管理员或版主，说明情况，礼貌地请求他们删除帖子。千万不要威胁要采取法律行动，因为你根本没这个权力。由于诽谤内容并非平台所有者、管理员或版主所创建，除非你态度诚恳地请求，否则你恐怕无计可施。
最后的最后，不要什么都不做。